IVECO CHEGA À CENTÉSIMA CONCESSIONÁRIA NO BRASIL

· Empresa abriu mais de 50 concessionárias nos últimos cinco anos
· Processo envolveu 14 novos grupos investidores e R$ 400 milhões
· Rede presente em todas as rotas estratégicas do transporte no Brasil
· Concessionária 100 é também a primeira sustentável

A Iveco inaugura no dia 1 de dezembro sua concessionária número 100 no Brasil. Trata-se da Mercalf, filial de Jundiaí (SP), e com ela a empresa apresenta uma ampla cobertura de atendimento para os clientes da marca no País. “O transportador e o caminhoneiro precisam da tranquilidade que vem com a certeza de que podem contar com o serviço de assistência onde ele estiver, na hora em que ele precisar”, explica Marco Mazzu, presidente da Iveco Latin America.

“O Brasil tem dimensões continentais e por isso a capilaridade, ou seja, a presença da rede no território é fundamental”.

A 100ª concessionária Iveco é também a primeira sustentável do Brasil, talvez do mundo. “Nada mais bonito do que celebrar este número histórico com a relevância da sustentabilidade”, comemora Orlando Merluzzi, diretor de desenvolvimento e gestão de rede da Iveco. “Vamos estudar as melhores práticas da Mercalf Jundiaí para ver como as mesmas podem ser adotadas pelo restante da rede”, indica Airton Vieira Pinto, presidente da Associação Nacional dos Concessionários Iveco (Ancive).

Para chegar à sua instalação número 100, a Iveco teve de inaugurar mais de 50 novas casas nos últimos cinco anos. Em dezembro de 2006 a rede somava 52 concessionárias no Brasil. Em média, foram abertas 10 novas casas por ano. No total são 31 grupos econômicos que representam a marca na atualidade, sendo que 14 são novos grupos que foram atraídos pelo plano de expansão. Em conjunto, investiram cerca de R$ 400 milhões em terrenos, prédios, oficinas e equipamento para atender aos clientes da marca. “Ainda temos várias outras casas em construção ou em processo de início de obra, de forma que a expansão continua”, diz Merluzzi.

Além das novas instalações inauguradas pelos novos grupos que entraram para a rede, houve também um processo de renovação das casas já existentes. Boa parte da rede já foi adequada a um novo padrão visual corporativo da marca. Houve ainda a adoção de rigorosos padrões de gestão e serviço. Em alguns casos, as mudanças exigiram a troca de controle acionário. “De forma amigável, substituímos aqueles grupos que não tinham condições de acompanhar nossa velocidade de crescimento”, explica o diretor de rede da Iveco.

A concessionária 100 é um marco importante dentro da expansão da marca Iveco no Brasil.

Sustentado por um investimento de R$ 570 milhões no período 2007-2011, o plano incluiu a criação de um centro de desenvolvimento de produto, lançamento de seis famílias de caminhões, uma nova unidade de produção e um centro de distribuição de peças, além de forte investimento em divulgação da marca. Neste processo, as vendas da marca cresceram seis vezes, dobrando o market share da empresa (9,1% hoje). A qualidade do serviço passou por processos de melhoria contínua.

“Nos últimos quatro anos, o volume de passagens pela rede subiu de 35.000/ano para 240.000/ano e a tendência era a qualidade do serviço ter caído”, comenta o diretor de Pós-Venda da Iveco, Mauricio Gouveia. “Na verdade, subiu”. Segundo ele, o CSI (índice de satisfação do cliente, em inglês) tem aumentado consistentemente desde 2007. “O serviço excelente é um pilar de sustentação da marca Iveco”.

MAPEAMENTO DAS ROTAS DO TRANSPORTE
O trabalho de expansão da rede Iveco começou no final de 2006 e tomou velocidade no início de 2007. A primeira tarefa, sob responsabilidade de Orlando Merluzzi, foi mapear as rotas do transporte brasileiro e identificar os pontos onde as futuras concessionárias deveriam ser instaladas. “Nós chegamos a um grupo de rodovias e estradas nas quais deveríamos obrigatoriamente estar presentes, depois fizemos um estudo das cidades ao longo das mesmas para identificar aquelas estrategicamente localizadas e com perfil sócio-econômico adequado para suportar uma instalação como esta”.

Com este mapa nas mãos, buscou-se então grupos econômicos interessados em investir na marca Iveco. “Felizmente, devido ao crescimento acelerado da empresa desde 2007 conseguimos em tempo muito curto expandir o grupo de interessados em participar do negócio com a Iveco”, relata Merluzzi. “Encontramos gente com experiência no setor e gente muito entusiasmada para entrar no setor, de forma que pudemos escolher com segurança os melhores parceiros”.

A primeira prioridade foi a região do Nordeste do Brasil, onde a maior parte das novas casas foi aberta. “Um exemplo é Feira de Santana na Bahia, onde as BR 101 e 116 se encontram e onde o fluxo de caminhões é muito grande”, lembra Merluzzi. “Inauguramos lá uma concessionária e pouco tempo depois tivemos de expandi-la, pois o movimento cresceu enormemente”. Em 2007, o market share da Iveco no Nordeste era de 2,2%. Em 2011, esse percentual alcança 6,9%.

A rota agrícola, que vem dos confins do Mato Grosso até o porto de Paranaguá, no Paraná, foi toda coberta com novas casas, passando por cidades como Sinop, Cuiabá, Rondonópolis, Ponta Grossa, Curitiba. “E em Maringá, onde já tínhamos uma casa, a concessionária local foi renovada e é uma das mais impressionantes do Brasil”, diz Merluzzi. Outro exemplo é a rota Norte-Sul.

“Inauguramos toda uma linha de novas casas: Belém, Imperatriz, Araguaína, Palmas, Gurupi e Rio Verde, ligando os estados do Pará, Maranhão, Tocantins e Goiás”, recorda Merluzzi.

“Nossos clientes hoje tem a segurança de cruzar o País e encontrar assistência numa rede jovem e bem preparada”. País que, segundo ele, sua própria equipe trilhou de ponta a ponta, visitando estradas, cidades, candidatos a concessionários, clientes. “Aprendemos muito no processo, o que contribui para a melhoria do atendimento e do serviço”.

1.560 BOXES DE ATENDIMENTO GARANTEM RAPIDEZ DE SERVIÇO
Outra consequência da expansão da rede Iveco é o aumento da disponibilidade de atendimento aos clientes nas oficinas das concessionárias. “Tínhamos 650 boxes de serviço em 2007, agora alcançamos 1.560”, afirma Maurício Gouveia. O número é suficiente para garantir acesso e velocidade ao atendimento. O número de mecânicos também acompanhou o crescimento. Hoje superam 1.400 em toda a rede.

O programa Padrões de Atendimento, que já tem 50% das concessionárias em operação e este é outro fator que aumenta a disponibilidade. Ele garante uma padronização rigorosa e contempla toda a gestão de atendimento ao cliente: agendamento, recepção, programação e realização do serviço, controle de qualidade e entrega do veículo. O acompanhamento pós-serviço é feito com 100% dos clientes, por telefone, para verificar a satisfação em relação ao trabalho realizado. A padronização também abrange o controle do estoque de peças na concessionária.

“Com a padronização dos processos, diminui-se a interferência do fator humano na qualidade do serviço”, comenta André Vac, supervisor do programa, cujo trabalho é viajar pelo Brasil gerenciando sua implantação. “Nossa meta é que o atendimento ao cliente seja feito da mesma forma em todo o Brasil, garantindo total disponibilidade dos serviços ao cliente, e que estes serviços sejam feitos com agilidade, competitividade e qualidade”.